12月12日至20日，伴隨新冠感染進(jìn)入高峰，泰興12345熱線市民訴求量激增，周話務(wù)量突破1萬件，當(dāng)場解答率82.6%，轉(zhuǎn)派疫情工單3682件，較上月環(huán)比上升72.8%，同比2021年上升165%，話務(wù)總量再攀歷史新高。為充分助力疫情防控工作，泰興12345迅速進(jìn)入應(yīng)急狀態(tài)，密切聯(lián)動(dòng)部門協(xié)作，完善直達(dá)快處，迅速回應(yīng)群眾關(guān)切。

集中優(yōu)勢暢通訴求主渠道

面對(duì)此次來勢洶洶的疫情，泰興區(qū)域社會(huì)治理現(xiàn)代化指揮中心審時(shí)因勢，迅速開展應(yīng)急處置行動(dòng)，有力應(yīng)對(duì)疫情來襲。“不掉線”，12345熱線及時(shí)調(diào)配2名機(jī)動(dòng)人員，增加話務(wù)坐席，實(shí)現(xiàn)上午、下午、小夜班和大夜班4班倒，確保政務(wù)熱線24小時(shí)在線；“不停崗”，組建4人預(yù)備隊(duì)，崗前突擊培訓(xùn)，隨時(shí)應(yīng)對(duì)高發(fā)話務(wù)量；“不中斷”，向上級(jí)平臺(tái)申請(qǐng)?jiān)黾淤~號(hào)，積極應(yīng)對(duì)可能預(yù)見性的話務(wù)量高峰情況，并與電信公司對(duì)接網(wǎng)關(guān)事宜，確保線路一路通暢；“不漏接”，增設(shè)臨時(shí)話務(wù)廳，提供給核酸檢測結(jié)果異常話務(wù)員開展接話活動(dòng)，確保接聽電話一個(gè)不漏；“不脫崗”，做好遠(yuǎn)程云坐席預(yù)案，采取“平臺(tái)接話+居家接線”的模式，全力保障工單受理、轉(zhuǎn)派、回訪、督辦等各環(huán)節(jié)高質(zhì)、高速流轉(zhuǎn)。

快速響應(yīng)跑出為民加速度

與承辦部門及鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）隨時(shí)保持聯(lián)系，對(duì)于涉疫緊急類求助，12345熱線平臺(tái)派單的同時(shí)采取電話交辦，提請(qǐng)相關(guān)部門、鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）優(yōu)先處置，做到當(dāng)天受理當(dāng)天解決。同時(shí)建立12345微信工作群進(jìn)行督辦，做到“接訴即辦”，及時(shí)解決疫情期間老百姓的“急難愁盼”。

研判分析助力防控新舉措

定期梳理疫情訴求類型傳遞上報(bào)，緊密聯(lián)系指揮部，第一時(shí)間掌握疫情防控實(shí)時(shí)動(dòng)態(tài)、最新政策。及時(shí)更新疫情高頻問答內(nèi)容及疫情防控政策知識(shí)庫，第一時(shí)間組織話務(wù)人員開展防控政策、疫情知識(shí)培訓(xùn)，全力提高在線辦結(jié)率和群眾滿意度。每日統(tǒng)計(jì)匯總疫情工單，分類分項(xiàng)梳理具有代表性的疑難工單、可能引起輿情的典型訴求等，編寫《疫情專報(bào)》《工作日?qǐng)?bào)》呈市領(lǐng)導(dǎo)決策參考，提高風(fēng)險(xiǎn)隱患精準(zhǔn)研判水平。本輪疫情以來，共編發(fā)疫情快（專）報(bào)62期，有43件訴求得到了市委、市政府的關(guān)注和批示。

后勤保障人文關(guān)懷暖人心

泰興12345堅(jiān)持疫情防控與政務(wù)服務(wù)“兩手抓”，傾力解決話務(wù)員后顧之憂：一是工作人員核酸兩日一檢，定時(shí)消殺保潔場地和設(shè)備；二是備齊消毒水、口罩等防疫物資供員工按需使用；三是籌備發(fā)放常備藥品和抗原試劑；四是安裝VPN，遠(yuǎn)程調(diào)配話務(wù)接話。在話務(wù)員隊(duì)伍中發(fā)出戰(zhàn)“疫”倡議書，克服重重困難，做好個(gè)人防護(hù)，進(jìn)一步調(diào)動(dòng)廣大話務(wù)員的為民服務(wù)熱情，全力做好群眾心聲的“傾聽者”。疫情期間，話務(wù)峰值不斷刷新，但全體人員上下一心，全力以赴，攻堅(jiān)克難，話務(wù)接通率、群眾滿意率均始終保持在96%以上。

來源：泰州12345

編輯：趙采薇

責(zé)編：趙倩倩

審核：吳軍