2025年3月15日是第43個國際消費者權(quán)益日，同時也是《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法實施條例》公布實施一周年。每逢“3·15”，消費者權(quán)益保護工作都備受關(guān)注。在經(jīng)濟多元化、消費模式不斷創(chuàng)新的當下，保障消費者權(quán)益不僅是對個體利益的尊重，更是維護市場秩序、推動經(jīng)濟高質(zhì)量發(fā)展的必然要求。

在“亂”字上現(xiàn)端倪，在“假”字上出問題，在“縮”字上傷權(quán)益，消費市場侵權(quán)現(xiàn)象依然屢見不鮮。在數(shù)字經(jīng)濟和實體經(jīng)濟深度融合的背景下，新質(zhì)生產(chǎn)力引導消費新變化，廣大消費者對與高質(zhì)量發(fā)展同頻共振的高品質(zhì)消費有著更多期待。據(jù)中國消費者協(xié)會發(fā)布的《2024年全國消協(xié)組織受理投訴情況分析》顯示，2024年全國消協(xié)組織共受理消費者投訴176.1886萬件，其中質(zhì)量問題占21.44%，虛假宣傳問題占6.6%，與2023年相比，虛假宣傳、質(zhì)量問題投訴比重上升。在新興的直播帶貨領(lǐng)域，問題更為突出。中消協(xié)報告指出，在 2024年雙11消費維權(quán)輿情分析報告監(jiān)測期內(nèi)，有關(guān)“直播帶貨”的負面信息共23.0675萬條，日均8238條。部分主播缺乏自律，與不良商家勾結(jié)，銷售三無產(chǎn)品，消費者購買后投訴無門。線下消費同樣存在諸多問題。在餐飲服務(wù)方面，一些餐飲場所衛(wèi)生條件不達標、抽檢餐飲食品不合格，卻未在顯著位置公示；在培訓服務(wù)領(lǐng)域，部分培訓機構(gòu)存在隨意變更授課教師、縮減課程時長等現(xiàn)象，嚴重損害消費者權(quán)益。

在“利”字上迷心智，在“管”字上存滯后，在“權(quán)”字上顯淡薄，多方因素催生侵權(quán)亂象。從商家角度看，部分企業(yè)受利益驅(qū)使，缺乏誠信經(jīng)營理念，為降低成本獲取高額利潤，不惜犧牲產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量。從監(jiān)管層面而言，隨著消費模式的快速創(chuàng)新，新興消費業(yè)態(tài)不斷涌現(xiàn)，監(jiān)管部門面臨監(jiān)管范圍擴大、監(jiān)管難度增加的挑戰(zhàn)，傳統(tǒng)監(jiān)管方式難以適應(yīng)，存在監(jiān)管滯后的情況。同時，部門之間的協(xié)同監(jiān)管機制尚不完善，在處理跨領(lǐng)域消費糾紛時，易出現(xiàn)職責不清、推諉扯皮現(xiàn)象。從消費者自身來看，部分消費者維權(quán)意識淡薄，在權(quán)益受損時，因缺乏相關(guān)知識和維權(quán)渠道，選擇忍氣吞聲，客觀上縱容了侵權(quán)行為的滋生。

在“技”字上強監(jiān)管，在“線”字上暢渠道，在“教”字上提意識，江蘇探索消費者權(quán)益保障取得顯著成效。在監(jiān)管體系建設(shè)上，江蘇運用大數(shù)據(jù)、人工智能等技術(shù)，搭建智能化監(jiān)管平臺。2024年全省消保委系統(tǒng)共受理維權(quán)投訴21.39萬件，同比下降10.77%，為消費者挽回經(jīng)濟損失1.55億元。中消協(xié)2024年發(fā)布的2023年100個城市消費者滿意度測評報告顯示，江蘇省連續(xù)第3年在全國百城消費者滿意度測評中獲城市排名第一、前十名城市數(shù)量位于省區(qū)第一的“雙第一”，無錫市位居榜首。在維權(quán)渠道優(yōu)化方面，江蘇省12345政務(wù)服務(wù)便民熱線數(shù)據(jù)表明，江蘇整合12315、12345等熱線，打造一站式消費維權(quán)平臺，消費者投訴后平均處理時長縮短至7個工作日，投訴解決率提升至85%以上。

今年的《政府工作報告》中提出，“要大力提振消費，提高投資效益，全方位擴大國內(nèi)需求”，同時也強調(diào)“要強化消費者權(quán)益保護，營造安全放心消費環(huán)境”。侵害消費者權(quán)益就是侵害市場需求，保護消費者權(quán)益就是保護市場活力。我們必須把維護消費者權(quán)益擺在更加突出位置，著力營造良好消費環(huán)境，在提振消費信心、擴大國內(nèi)需求、增進民生福祉中發(fā)揮更大作用。（文/紀橞穎  漫畫/潘磊）